“為人民服務”是中國某一個歷史階段在大街小巷中到處都能看到的標語，也是曾是千百人信誓旦旦的人生承諾?，F(xiàn)在，服務業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟中比重最大的一項產(chǎn)業(yè)，服務意識和服務觀念也在各行各業(yè)得到了普遍的加強。

    隨著近年汽車業(yè)的在中國快速發(fā)展，汽車服務業(yè)也正在走向成熟。在大家都知道服務的重要性的同時，我們有必要反思一下，是否我們真的明白什么是服務了嗎？現(xiàn)在車越來越難賣了，大家都想在服務上做文章，相信這是一個發(fā)展的方向，做好服務是企業(yè)營銷成功因素中不能缺少。很多企業(yè)建立了服務中心，也向社會做了服務承諾，并且在銷售區(qū)域內(nèi)建立了服務網(wǎng)絡，這是服務的全部嗎？

    筆者也做過大量的資料查找，可惜一直沒有找到對服務進行系統(tǒng)解釋和說明的文獻。在公司安排的一次《企業(yè)商業(yè)領(lǐng)導力》的培訓課上，我看到了一些簡短的對服務的說明，筆者深受啟發(fā)，并根據(jù)自己的理解，對服務做一個說明。　

　
    服務是個具有方向性的詞語，即服務需要面向客戶，那么我們談服務就一定要從客戶的角度去理解。在客車行業(yè)時，我對服務有過一個比喻：客戶對服務的要求就相當于孫悟空對土地爺一樣：當他不需要你的時候，你別來煩，消失得無影無蹤；當他找你的時候，你就得立馬出現(xiàn)在他眼前，而且還要和顏悅色地給人家解決問題。也許這個比喻不太恰當，但是我們還是可以從中悟出一些客戶對服務要求的關(guān)鍵點：

    一、快速響應：在我需要你的時候，你在哪里。客戶在正常使用情況下，是不太喜歡被打擾的，但是一旦出現(xiàn)問題就需要你馬上出現(xiàn)，從這個角度講，網(wǎng)絡布局和呼叫中心是很必要的。

    二、承諾可信：你是否能及時實現(xiàn)你的承諾。兌現(xiàn)承諾是服務的一項重要內(nèi)容，這也是很容易被企業(yè)忽視從而影響客戶滿意度的方面。企業(yè)在服務中切忌對客戶隨意做出承諾，不能實現(xiàn)的承諾將極大損害客戶對企業(yè)的信心。

    三、服務稱職：你解決我的問題的能力如何。這也是服務最核心的一項要求，我們無論把服務中心做得多么人性化，服務流程多長完善，但是如果解決客戶實際問題的能力不夠，整個結(jié)果是歸零的。

    四、態(tài)度親和：你是否是可以幫我的那種人。服務在情感層面的因素就是面對面的交流。只有真正意義上的交流，才是最有效的服務。在服務過程中，如果雙方都沒有交流，那么這次服務也是無效的。我想孫悟空如果從地下面叫個二郎神上來，估計也解決不了問題。

    五、硬件充分：你的設(shè)備、設(shè)施能否滿足我的需求。硬件是進行良好服務的物質(zhì)保障，是提高企業(yè)服務能力的重要手段，土地爺如果不具有實現(xiàn)了有效管理的土地資源估計也不能滿足孫悟空的需求。

    上面對服務做了相對比較全面的分析，能讓我們更好的理解服務，由于服務具有一定的差異性，因此服務對企業(yè)營銷和品牌的貢獻非常重要。如何提高企業(yè)服務能力呢？我個人認為關(guān)鍵是如何看待服務?！“凑罩袊说膬r值觀，我們喜歡把服務理解為個人的付出和給予，而不是把服務看成是一個系統(tǒng)的可量化和標準化的產(chǎn)品體系。因此我們認為的好的服務，最終免不了對好人好事的總結(jié)，這樣做的直接后果是把好的標準設(shè)立為少數(shù)優(yōu)秀人員的標準，在很大程度上影響了大多數(shù)服務人員的進步。

    提升服務能力最終我們還要從服務提供方去認知服務：服務也是企業(yè)的一種產(chǎn)品，這種產(chǎn)品無形，不是生產(chǎn)線就能實現(xiàn)的。把服務認定為是產(chǎn)品的一種，那么服務就具有了產(chǎn)品的所有特性，比如，服務是具有價值的，可以等價交換；服務產(chǎn)品也應該按照一定的標準進行生產(chǎn)；服務產(chǎn)品是需要品質(zhì)保證的，等等。我們就可以更好理解為什么我們不能滿足客戶的全部需求，服務要按雙方的基本協(xié)議進行，而且服務的最終目的要實現(xiàn)服務增值和品牌積累。

    服務已不再是產(chǎn)品營銷時代的應急突擊隊，企業(yè)要把服務當成產(chǎn)品一樣精雕細刻，建立一套可量化和標準化的服務產(chǎn)品體系，這也是汽車服務走向成熟的必然趨勢。